5 najboljših programov za upravljanje vozovnic in sredstev za pomoč uporabnikom

Če bi rekli, da so kupci stebri vsakega podjetja, bi bilo podcenjevanje, ker so to posel. Osnova zadovoljnih strank je enako uspešnemu poslu. Na žalost je odličen izdelek le en korak v postopku. Nato morate zagotoviti, da imajo vaše stranke neprekinjen dostop do kakovostne podpore v zvezi z izdelkom. Če izdelek ne izpolnjuje določenih pričakovanj kupcev, morajo biti sposobni to sporočiti vam in prejeti ustrezno podporo.

Služba za pomoč uporabnikom je eden najbolj kritičnih oddelkov v organizaciji, vendar številna podjetja tukaj propadajo. Ne morem povedati, kolikokrat sem preskočil nakup izdelka zgolj zato, ker je v pregledu omenjeno, da imajo slab sistem podpore. Kako torej zagotoviti, da nudite najboljšo storitev za stranke? No, eden najzanesljivejših načinov je uporaba programske opreme Help Desk. To bo delovalo kot osrednja platforma, na kateri lahko uporabniki vaših izdelkov sprožijo vsa svoja vprašanja.

Programska oprema za pomoč uporabnikom zbira vprašanja in poizvedbe strank iz različnih kanalov, kot so e-pošta, spletni obrazci, klepet v živo ali telefonski klic, nato pa jih združi v en vmesnik za lažje upravljanje. Nekatera orodja je mogoče celo integrirati s socialnimi mediji, ki strankam omogočajo pošiljanje njihovih zahtev prek Facebooka in Twitterja. Poizvedbe se nato postavijo v čakalno vrsto, da se nanje lažje in hitreje odzove.

Programska oprema Help Desk prinaša tudi vidik avtomatizacije. Samodejne odzive lahko konfigurirate za pogoste poizvedbe, tako da vam ni treba ročno odgovarjati na vsako od njih. Zahvaljujoč napredni tehnologiji strojnega učenja je mogoče avtomatizirati celoten postopek do reševanja težav. Centralizirano shranjevanje zahtev strank in poizvedb omogoča tudi skupinam, da sodelujejo pri reševanju težav in odpravi ozka grla.

Uporaba službe za pomoč uporabnikom za IT podporo

Poleg zagotavljanja podpore za izdelke lahko programsko opremo Help Desk uporabite tudi v oddelku za informacijsko tehnologijo vaše organizacije in ponudite tehnično pomoč drugim zaposlenim. Ko ima nekdo v kadrovski službi težave z računalnikom, lahko preprosto dvigne vozovnico in mu bo pomagala, ne da bi se mu bilo treba premakniti s svoje postaje. Bistveno skrajšanje časa med vložitvijo pritožbe in reševanjem je ključnega pomena pri povečanje produktivnosti .

Za večjo učinkovitost združite programsko opremo službe za pomoč uporabnikom s programsko opremo za oddaljeno namizje

Z osrednjo platformo, s katero lahko stranke vložijo pritožbe, jim ne bo treba seliti iz delovnih postaj, vendar to ne velja za vas. Nekatere njihove zahteve bodo zahtevale, da ste za njihovo reševanje fizično prisotni. Razen tega vam ni treba. Programsko opremo za oddaljeno namizje lahko uporabljate za dostop do naprave za končne uporabnike in nadzor nad njo neposredno z vaše mize. Našo objavo lahko preverite na Najboljše oddaljeno namizje ali preverite Dameware oddaljena podpora kar je naš najboljši izbor.

Kot lahko vidite, prednosti uporabe programske opreme službe za pomoč ne manjka. Torej, da bomo stvari nekoliko pospešili, bomo samo preučili posamezno programsko opremo za pomoč uporabnikom, kaj ponujajo. Opazili boste veliko podobnosti z njihovo funkcionalnostjo, obstajali pa bodo tudi posebni elementi, ki bodo na koncu lahko odločilni dejavnik, ali ste izbrali določeno rešitev.

Čeprav preden to storimo, mislim, da bi morali nekaj razčistiti.

Kakšna je razlika med službo za pomoč uporabnikom in službo za pomoč uporabnikom?

Rekel bi, da je razlikovanje jasno iz imen, vendar se ta dva izraza nenehno uporabljata med seboj in lahko postaneta zmedena. Služba za pomoč uporabnikom je namenjena zagotavljanju rešitev, kot je usmerjanje kupcev k uporabi izdelka in reševanje problemov ki izhajajo iz uporabe izdelka. Servisna miza pa je širša in se osredotoča na storitve kot celoto. Tako poleg upravljanja incidentov olajša tudi obvladovanje težav, upravljanje sprememb v IT in upravljanje novih zahtev za storitve. V bistvu je servisno službo še vedno mogoče uporabiti kot službo za pomoč, vendar obratno ni res. Našo objavo lahko preverite na najboljši Programska oprema Service Desk za boljše razumevanje.

In zdaj k naši glavni temi. Tu so naši najboljši izbori za najboljšo programsko opremo za pomoč uporabnikom.

1. Spletna služba za pomoč SolarWinds

Spletna služba za pomoč uporabnikom SolarWinds je odlično priporočilo, ki združuje številne funkcije za najboljšo podporo strankam. To je popolno orodje, če imate veliko podjetje in imate pogodbo o ravni storitve (SLA), s katero se strinjate s svojimi strankami. Večina nalog upravljanja vozovnic in zahtev, kot so ustvarjanje, dodelitev, usmerjanje in stopnjevanje vozovnic, se izvede samodejno, kar vam omogoča, da se bolj osredotočite na reševanje težav kot na njihovo organizacijo.

Spletna služba za pomoč vključuje bazo znanja, ki jo lahko uporabite za večkratno reševanje težave. Tu lahko ustvarite in shranite vodnike »Kako«, ki spodbujajo samopostrežbo. Poleg tega lahko ta programska oprema primerja vse zahteve strank in poskuša najti odnos med njimi. Tako boste lahko prišli do enotne rešitve za vse, namesto da bi obravnavali vsakega posebej.

Zanimiva lastnost te programske opreme, ki je ne boste našli v večini drugih služb za pomoč, je vgrajeno opozorilo o kršitvah SLA. Prejeli boste dejanske opomnike, da boste kršili SLA.

Spletna služba za pomoč SolarWinds

Spletna služba za pomoč uporabnikom SolarWinds je vgrajena v Active Directory in LDAP, kar vam omogoča večji dostop in pridobivanje odjemalskih podatkov iz AD na spletno službo za pomoč uporabnikom.

Kar zadeva upravljanje premoženja, ima ta služba za samodejno odkrivanje in vam bo nadalje pomagala slediti zdravju in razpoložljivosti vaših komponent IT. Prav tako nenehno posodablja vaš inventar IT z vsakim novim dodajanjem sredstev in je odličen za načrtovanje zmogljivosti. Lahko prinese koristne vpoglede v zvezi s prihodnjimi naročili sredstev. Ker vaša strojna oprema, programska oprema in druga IT-sredstva še naprej rastejo, lahko službo za pomoč uporabnikom povežete z zunanjimi orodji, kot so JAMF Casper Suite, Absolute Manage in Microsoft SCCM, da sledite upravljanju. Integracija je podprta takoj.

Kot morda že veste, je lahko ročno pretvarjanje zahtevkov za storitve, poslanih po e-pošti, na vstopnice za pomoč uporabnikom dolgočasno. Toda s to službo za pomoč vam ni treba skrbeti, saj protokoli IMAP, POP in Exchange pretvarjajo e-pošto v vstopnice.

Kaj je zdaj odlična programska oprema za pomoč uporabnikom, če njene učinkovitosti ne morete izmeriti? Spletna služba za pomoč vam omogoča, da ustvarite ankete s povratnimi informacijami, ki jih lahko stranke izpolnijo po prejemu pomoči.

Nato do zadnje in tudi moje najljubše funkcije. Spletna služba za pomoč SolarWinds ponuja nemoteno integracijo z oddaljeno podporo Dameware, ki vam bo omogočila, da začnete odpravljanje težav na daljavo in reševanje težav, ne da bi morali zapustiti programsko opremo.

2. Freshdesk

Freshdesk je še ena priljubljena programska oprema, ki ima številne impresivne funkcije. Orodje samodejno pretvori vsa e-poštna sporočila v vstopnice in jih organizira glede na njihovo nujnost. Nato jih dodeli ustreznemu osebju na podlagi številnih dejavnikov, kot so trenutna delovna obremenitev agenta, njihove spretnosti ali preprosto uporaba metode Round Robin.

Vstopnice so shranjene v nabiralniku ekipe, kjer so do njih dostopni vsi člani ekipe za hitro reševanje. Freshdesk ima namensko funkcijo trčenja agentov, ki zagotavlja, da več članov hkrati ne dela na vozovnici. Poleg tega vam omogoča, da na vsako vozovnico dodate opombe, ki označujejo njeno trenutno stanje. Tako lahko vsak agent, ki prevzame vozovnico pozneje, ve, kje začeti. Če želite komunicirati med agenti pri obdelavi zahtev strank, boste morali Freshdesk integrirati z drugim orodjem Freshworks, imenovanim Freshconnect.

Freshdesk

Tako kot spletna služba za pomoč SolarWinds tudi Freshdesk omogoča ustvarjanje odgovorov po meri, ki bodo poslani kot odgovor na pogosta vprašanja. Prav tako lahko vzpostavi odnose med različnimi vstopnicami in vam tako omogoči edinstven odziv na vse.

S programom Freshdesk bodo stranke in agenti obveščeni po e-pošti vsakič, ko bo na vozovnici dejavnost. Poleg tega lahko agenti svoje odgovore na vstopnice pretvorijo v članke in jih shranijo v bazo znanja Freshdesk, da služijo kot referenca za podobne prihodnje težave. Preden lahko kupec odda svoje vozovnice, se mu predstavijo možne rešitve iz baze znanja, s katerimi lahko težave rešijo same. Za hitro reševanje zapletenih težav Freshdesk uporablja resnično učinkovito tehniko, imenovano Vstopnice za starše in otroke. Kako to deluje, je težava razdeljena na različne stopnje, ki se nato vložijo kot različne vozovnice. Nato lahko različni agenti ločijo ločitev vsake vozovnice.

Freshdesk je eno redkih orodij, ki omogoča pošiljanje zahtev prek družabnih omrežij z zagotavljanjem integracije s Facebookom in Twitterjem. Omogoča tudi telefonsko podporo, kjer nastavite klicni center, snemate in sledite klicem, nato pa jih pretvorite v vozovnice. Dodatni podprti kanali vključujejo e-pošto, klepet v živo in neposredno prek spletnega mesta vašega podjetja.

Nazadnje to orodje vključuje številne metode, s katerimi lahko merite in izboljšate svoje storitve za stranke. Prvi je ta, da lahko stranke pustijo povratne informacije in ocenijo vaše storitve na lestvici od 1 (zelo nezadovoljni) do 7 (zelo zadovoljni). Drugič, zbira meritve uspešnosti posameznih agentov in skupin, ki jih je mogoče ustvariti v poročilih in analizirati. In nenazadnje lahko v realnem času spremljate podatke o vstopnicah, trendih in skupinah, ki se nato zberejo in prikažejo na nadzornih ploščah programske opreme.

Na žalost Freshdesk nima funkcij za upravljanje premoženja IT niti ne omogoča integracije z obstoječo rešitvijo. Namesto tega lahko poiščete njihovo servisno službo Freshservice, ki vključuje vse funkcije Freshdeska, zdaj pa ima zmožnosti upravljanja premoženja.

3. ZenDesk

ZenDesk je zmogljiva, a cenovno dostopna programska oprema Help Desk, ki se bo zaradi prilagodljivosti zlahka prilagodila vašemu poslu. Kupite ga lahko samostojno ali kot del večje zbirke Zendesk, ki ponuja več funkcij, kot so samopostrežno upravljanje strank, trženje kampanj in analitika. Orodje podpira oddajo vstopnic prek družabnih medijev in s skoraj vseh drugih kanalov, ki si jih predstavljate, vključno s telefonskimi klici in osebnimi interakcijami. ZenDesk je večinoma primeren za zagotavljanje podpore za izdelke in ga že uporabljajo velika podjetja, kot sta Uber in Airbnb.

Da bi se izognili trkom pri ravnanju z vstopnicami, ZenDesk dovoli odgovornim agentom, da dodajo opombe v vstopnico, tako da je jasno, na kateri ravni ločljivosti je. Ima tudi vgrajeno sporočanje, ki agentom omogoča medsebojno komunikacijo med reševanjem zahtev strank.

ZenDesk

ZenDesk vam omogoča ustvarjanje delovnih tokov po meri glede na to, kako ste rešili določeno težavo. Potek dela se lahko nato samodejno sproži, ko naletimo na podobno težavo. Za vstopnice, za katere potek dela ni uporaben, vam služba za pomoč omogoča, da z ustreznimi znanji usmerite vozovnico do drugih članov ekipe.

Tudi skupnost ZenDesk je velik del te službe za pomoč uporabnikom, ki jo razlikuje od večine ostale programske opreme. Poleg vodnikov, ki jih dodate v bazo znanja, lahko uporabniki zaprosijo za pomoč tudi člane skupnosti in posledično rešujejo svoje težave, ne da bi morali vključevati vaše podporno osebje.

ZenDesk že takoj podpira več kot 100 integracij, ki vam omogočajo, da ga povežete z drugimi poslovnimi rešitvami, ki ste jih morda že namestili, kot sta CRM in Cloud Storage. To bo koristno tudi pri integraciji s programsko opremo za upravljanje premoženja tretjih oseb, saj funkcija ZenDesk v osnovi ni podprta. Služba za pomoč uporabnikom ima namensko mobilno aplikacijo, kar pomeni, da lahko agenti obravnavajo pritožbe strank skoraj od koder koli.

4. ManageEngine Service Desk Plus

Za razliko od vseh drugih orodij, ki smo jih pregledali, ManageEngine Service Desk ni tradicionalna programska oprema Help Desk. To je Service Desk, ki se drži celotnega standarda ITIL in se uporablja za lažje upravljanje IT storitev. Ampak to je samo, če se naročite na različico Enterprise. Za namen našega pregleda priporočam profesionalno izdajo servisne mize. Podpira upravljanje incidentov, ima samopostrežni portal, bazo znanja in vključuje tudi zmožnosti upravljanja premoženja.

Ta služba za pomoč uporabnikom je najbolj primerna za zagotavljanje informacijske podpore zaposlenim v vašem podjetju. Omogoča vam celo ustvarjanje več primerkov programske opreme za različne oddelke v vašem podjetju. To pomeni, da bo finančna oseba svoje zahteve pošiljala s finančno usmerjenim vmesnikom. In tudi ljudje v kadrovski službi ali marketingu. Vse vstopnice pa se pošljejo v eno skladišče, od koder jih lahko usmerite do ustreznih agentov.

ManageEngine Service Desk Plus

Storitev Desk ManageEngine za dodelitev vstopnic uporablja tehnike Round-Robin in uravnoteženja obremenitve. Za zagotovitev popolne preglednosti bodo stranke neprekinjeno prejemale e-poštna ali SMS-obvestila o trenutnem stanju svojih vstopnic.

Druga odlična stvar pri ManageEngine Help Desk je ta, da jo je mogoče enostavno integrirati z drugimi aplikacijami, da razširi svojo funkcionalnost. Če ga na primer povežete z ManageEngine Analytics Plus, bi morali imeti možnost vizualnega predstavljanja podatkov o uspešnosti servisne službe, ki vam bodo pomagali izmeriti njegovo učinkovitost in izboljšati vaše storitve. Čeprav je to mogoče doseči tudi z zbiranjem povratnih informacij strank z vgrajenimi anketami.

Ta služba za pomoč ima aplikacijo za Android in iOS, ki bo agentom omogočila obravnavo vstopnic in zahtev od koder koli.

5. Servisna miza Jira

Jira je tudi servisna miza, vendar bo odlična izbira za uporabo v funkcionalnostih službe za pomoč uporabnikom. In eden glavnih razlogov za to je pravičen načrt oblikovanja cen in poenostavljena zasnova, ki omogoča enostavno obvladanje. Orodje lahko prejema vstopnice in zahteve iz več kanalov, vključno s sprehodi, nato pa vam bo pomagalo, da jih organizirate, tako da bodo agenti lahko zlahka obravnavali vstopnice, odvisno od njihove prioritete.

Avtomatizacija je ključna značilnost tega orodja, zato boste lahko ustvarili odzive po meri, ki jih boste poslali za določene vstopnice in zahteve. Prav tako lahko ustvarite vodnike in jih shranite v bazo znanja, da olajšate samopostrežbo.

Jira Service Desk

Jira Service Desk vključuje tudi zmožnosti upravljanja premoženja. Ima celo posebno aplikacijo za to funkcijo. Preko aplikacije lahko odkrijete vsa sredstva, ki so znotraj in zunaj vašega omrežja, nato pa lahko razvijete razmerje med sredstvi in ​​vstopnicami, ki jih dvigne končni uporabnik.

Jira Service Desk je mogoče povezati tudi s programsko opremo Jira, drugo programsko opremo, ki jo je ustvaril Atlassian za uvedbo funkcij za upravljanje projektov in možnost sledenja napakam in drugim težavam v vašem IT okolju. Zdaj lahko vaše podporno osebje sodeluje z ekipo za razvijalce, da zagotovi hitro iskanje vzroka težave in hitro odpravljanje težav. Jira vam omogoča tudi povezavo službe za pomoč uporabnikom z drugimi neodvisnimi rešitvami prek njihovega robustnega API-ja. Še bolje, lahko ustvarite svoje vtičnike z njihovim API-jem za počitek.