Ste seznanjeni z upravljanjem IT storitev? Ker morate za razumevanje bistva programske opreme Service Desk najprej vedeti, kaj je ITSM. Včasih se ta dva izraza lahko uporabljata medsebojno zamenljivo, kadar ljudje programsko opremo Service Desk prodajajo kot orodje ITSM. Čeprav res obstajajo rešitve Service Desk, ki vsebujejo celotno funkcionalnost ITSM, ta referenca ni vedno resnična. ITSM je širok koncept, ki opredeljuje, kako so storitve IT zasnovane, dostavljene in upravljane tako, da končnemu uporabniku zagotavljajo največjo vrednost. Primer storitve IT bi bil razvoj in uvedba upravljanega sistema, kot je strežnik za izmenjavo. Ali pa ustvarjanje in optimizacija IT mreže.
ITSM zajema vse dejavnosti, ki potekajo med uvajanjem storitve, na primer preverjanje, ali je to v skladu s poslovnimi pričakovanji, sledenje različnim programske in strojne komponente, potrebne za izvajanje storitve in tudi za upravljanje incidentov kjer s storitvijo odpravite morebitne težave z zmogljivostjo. Namen upravljanja IT storitev je v bistvu zagotoviti, da vsaka storitev izpolnjuje zahtevane zahteve glede učinkovitosti, kot je poudarjeno v Sporazumu o ravni storitve (SLA). Ali bolj preprosto ITSM zagotavlja, da je stranka zadovoljna s storitvijo.
Torej, kakšen boljši način za izvedbo tega, kot če bi imeli osrednjo platformo, kjer ponudnik storitev in končni uporabnik sodelujeta. In tu nastopi programska oprema Service Desk. Deluje kot enotna kontaktna točka med IT podjetjem in uporabniki storitev, ki so lahko stranke, zaposleni v podjetju ali poslovni partnerji. Servisna miza služi kot pot, kjer lahko končni uporabniki izrazijo zaskrbljenost glede izdelka ali storitve podjetja in nato odziv podpornega osebja. Potem pa se zastavlja še eno vprašanje. Ali ni to tisto, kar počne programska oprema Help Desk?
Kakšna je razlika med službo za pomoč uporabnikom in programsko opremo Service Desk?
Če veste, kaj je služba za pomoč uporabnikom, ste verjetno to razlikovali na podlagi našega uvoda. Moram pa priznati, da je črta, ki ločuje oba izraza, tanka. Pred izdajo knjižnice informacijske tehnologije infrastrukture različice 3 (ITILv3) leta 2007 bi lahko bila ta dva izraza zamenljiva. Toda leta 2007 je bil Service Desk razširjen, da je vključeval več zmogljivosti. Torej, medtem ko je služba za pomoč uporabnikom namenjena samo za pomoč uporabnikom, zdaj vključuje tudi zahteve za storitve, kjer lahko stranka zahteva nove storitve. Service Desk se osredotoča tudi na zagotavljanje IT storitev in je popolnoma v skladu s standardi ITIL. Kljub temu lahko vsa programska oprema Service Desk postane programska oprema Help Desk, vendar obratno ni res. Tu je objava, v kateri podrobneje razpravljamo o programski opremi za pomoč uporabnikom in priporočamo tudi Najboljša programska oprema za pomoč uporabnikom uporabiti.
Zdaj pa k glavni točki našega članka. Katera programska oprema Service Desk je najboljša za uporabo?
1. SolarWinds Service Desk
Preizkusite zdaj Ali lahko kdo izpodbija superiornost SolarWindsa, ko gre za spremljanje in upravljanje IT okolja? Verjetno nekdo, ki še ni slišal za njihov Network Performance Monitor. Danes si bomo ogledali servisno mizo SolarWinds. Še en njihov genialni izdelek, ki bo imel ključno vlogo pri upravljanju vaših IT storitev.
To orodje je osrednje mesto, kjer lahko sprejemate, organizirate in upravljate vse vstopnice in zahteve za storitve, ki prihajajo od vaših zaposlenih z več kanalov. Nekateri podprti kanali vključujejo e-pošto, telefonske klice, prilagojeni servisni portal v programski opremi ali celo osebne zahteve. Orodje lahko tudi primerja vse vstopnice in poskuša najti odnos med njimi. Več vstopnic, ki omenjajo isto težavo, je lahko znak večje težave, ki jo je treba nemudoma obravnavati. Service Desk bo prav tako pomagal pri povezovanju vozovnice s prihajajočo spremembo ali izdajo, kar bi odpravilo potrebo po individualni rešitvi.
SolarWinds Service Desk
Orodje omogoča zaposlenim, da spremljajo stanje svojih vstopnic prek samopostrežnega portala, kjer lahko z izpolnjevanjem odobritev in nalog, povezanih z njihovimi zahtevami, pustijo tudi komentarje in pomoč pri reševanju vstopnic. Lahko pa jim pošljete e-pošto s posodobitvijo trenutnega stanja vstopnic.
Druga imenitna stvar te programske opreme je Baza znanja. Ustvarite lahko vodiče za reševanje težav, ki vsebujejo slike, videoposnetke in povezave, ter jih shranite v bazo znanja, tako da se bodo zaposleni nanje sklicevali, ko bodo morali rešiti svoje težave. Servisna miza SolarWinds vključuje nekatere vidike avtomatizacije in dodeli vozovnice članom vašega podpornega osebja glede na njihovo delovno obremenitev.
Poleg rešitve vstopnic in zahtev bo ta programska oprema odlična tudi za upravljanje premoženja IT. Deluje v povezavi s SolarWinds Discovery, da ustvari jasen oris stanja programske in strojne opreme v vašem IT okolju.
Ta servisna miza SolarWinds je na voljo v treh različicah. Izdaja Team je najosnovnejša in vam bo zagotovila standardne funkcije službe za pomoč uporabnikom, ki so upravljanje incidentov, servisni portal in baza znanja. Na sredini imamo različico Business, ki temelji na funkcijah ekipe z dodatnimi zmožnostmi, kot so upravljanje sprememb, SLA in vloge po meri. Nato imamo Service Desk Professional, ki je prva izdaja. Ta različica vam ponuja vse funkcije ITSM, vključno z upravljanjem sredstev in dostopom do API-ja, ki vam omogoča, da Service Desk integrirate s programsko opremo drugih proizvajalcev.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Preizkusite zdaj ManageEngine ServiceDesk Plus je še eno priljubljeno orodje, ki je precej podobno servisnemu pultu SolarWinds. Programsko opremo je mogoče razviti v oblaku in lokalno, uporablja pa se za izvajanje vseh funkcionalnosti storitvene mize, ki jih določa standard ITIL. Čeprav to velja le, če se naročite na različico programske opreme za podjetja. Uporabniki standardne različice bodo imeli dostop samo do funkcij službe za pomoč uporabnikom. To je upravljanje incidentov, samopostrežni portal in baza znanja. Če se naročite na strokovno različico, boste kot dodatno funkcijo dobili upravljanje sredstev. ServiceDesk Plus lahko samodejno odkrije sredstva v vašem okolju in zaposluje agente, ki iščejo sredstva, ki so zunaj vašega omrežja.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Razločevalni dejavnik tega orodja je, kako vam omogoča ustvarjanje različnih primerkov servisnih desk za druge oddelke v vašem podjetju. Torej bodo stranke iz različnih oddelkov, kot so Finance, HR in Legal, svoje zahteve poslale z različnih portalov, vendar jih boste lahko upravljali prek centraliziranega vmesnika za zahteve.
Vstopnice lahko nastavite tako, da se tehniku samodejno dodelijo glede na njihovo razpoložljivost. Da bi zagotovili dodelitev vseh vstopnic, Service Desk uporablja tehnike dodeljevanja krožnih poti in uravnoteženja tovora. Končni uporabniki bodo nenehno obveščeni o poteku svojih vstopnic prek e-pošte in SMS-obvestil.
Še ena odlična stvar pri ManageEngine Service Desk Plus je ta, da omogoča integracijo z drugimi aplikacijami za upravljanje IT. Na primer, lahko ga povežete z ADManager plus, da boste lahko upravljali dejavnosti uporabnikov v svojem AD. Lahko pa ga integrirate z ManageEngine Analytics Plus, da vam pomaga vizualno predstaviti delovanje vaše servisne mize. Ali boste s pravim orodjem zlahka dosegli celoten sistem za spremljanje vašega informacijskega okolja.
Orodje vsebuje tudi odlična orodja za poročanje o različnih dejavnostih v procesu ITSM. In ker je do njega mogoče dostopati na daljavo prek aplikacij za Android in iOS, vam ni treba biti fizično prisoten v pisarni, da se odzivate na vstopnice in zahteve strank.
To orodje uporablja tudi vgrajena orodja za anketiranje, ki vam bodo pomagala izmeriti in izboljšati kakovost vaših storitev. Vse, kar morate storiti, je ustvariti vprašanja, na katera potrebujete odgovore. ManageEngine ServiceDesk Plus se lahko uporablja v operacijskih sistemih Windows in Linux.
3. Freshservice
Preizkusite zdaj Freshservice je odlična programska oprema servisne mize, ki ni samo enostavna za uporabo, ampak je zabavna tudi na način, podoben igri. Da, to je nenavaden način za opis servisne mize, vendar je res. Začetni postopek nastavitve je preprost tudi za neizučene ljudi, sodoben in intuitiven uporabniški vmesnik pa je zabaven za uporabo.
Odlična stvar tega servisa je, da ga je mogoče prilagoditi tako potrebam IT kot tudi ne-IT. Sprejema vstopnice in zahteve po e-pošti, samopostrežnem portalu, telefonu, klepetu in omogoča tudi vložitev osebno oddanih zahtev. Dejstvo, da ima aplikacijo za Android in iOS, pomeni, da se lahko na zahteve strank odzovete kjer koli.
Freshservice
Freshservice vam omogoča, da ustvarite predloge za odzive, ki jih je mogoče samodejno poslati na podlagi poizvedbe stranke, kar je odličen način za povečanje produktivnosti podpornega osebja. Omogoča tudi, da osebju samodejno dodelite naloge in nato samodejni postopek poteka uporabite za sistem, ki odobri postopek reševanja vozovnic. Ta Service Desk ima tudi bazo podatkov za upravljanje konfiguracije (CMDB), ki olajša sledenje in upravljanje vaših IT sredstev. Kot del upravljanja vam orodje omogoča namestitev popravkov na vašo IT komponento, hkrati pa jih ščiti pred nepooblaščenimi spremembami.
Programska oprema spremlja uspešnost vaše ekipe pri uvajanju storitev in nato na nadzorni plošči prikaže ključne meritve uspešnosti, ki vam pomagajo izmeriti in izboljšati kakovost storitve. Te podatke lahko nadalje pretvorite v poročila in vam jih pošljete po e-pošti, da boste lažje sprejemali utemeljene odločitve o izboljšanju zagotavljanja storitev.
Samodejni predlog je druga funkcija, s katero se lahko večkrat izognete reševanju ene same težave. Kako to deluje, preden končni uporabnik odda svojo vozovnico, prejme predlog članka, ki bi lahko pomagal rešiti težavo.
Freshservice Service Desk se izvaja v oblaku, zato ne zahteva nobenih naložb v infrastrukturo. Na voljo je v 4 paketih, ki so kreativno poimenovani Blossom, Garden, Estate in Forest. Kot je bilo pričakovano, vam bo najosnovnejša različica omogočila dostop samo do osnovnih funkcij službe za pomoč uporabnikom, najvišja raven pa vam bo vse funkcije, ki jih poudarja standard ITIL.
4. Servisna miza Jira
Preizkusite zdaj Jira je preprosto zasnovana, a zmogljiva servisna miza, ki bo služila kot odlična osrednja kontaktna točka med vami in vašimi strankami. Orodje je seveda opremljeno z bazo znanja, kjer lahko shranite rešitve za najpogostejše težave in se tako vedno znova izognete reševanju ene težave. Vse vstopnice in zahteve so lepo razporejene v čakalni vrsti, kjer jih lahko pomožno osebje zlahka pregleduje in reši glede na njihovo nujnost.
Jira je hkrati tudi orodje za upravljanje premoženja in ima celo namensko aplikacijo. Preko aplikacije boste lahko odkrili vsa sredstva tako znotraj kot zunaj vašega omrežja, to pa vam bo omogočilo, da razvijete odnos med sredstvi in zahtevami, ki jih pošlje končni uporabnik.
Jira Service Desk
To orodje je mogoče povezati tudi s programsko opremo JIRA, drugo programsko opremo podjetja Atlassian, ki je orodje za sledenje napakam in drugim težavam v vašem IT okolju. To bo omogočilo sodelovanje med podporno skupino in razvojno skupino za hitro zapiranje vstopnic z ugotavljanjem vzroka težav, označenih na vstopnicah. Integracija bo vašemu servisnemu pultu dodala tudi zmožnosti upravljanja projektov.
Nato vam Jira končno omogoča razširitev funkcionalnosti njihove storitvene mize z zagotavljanjem robustnega API-ja. Še bolje, svoje dodatke lahko celo ustvarite z njihovim REST API-jem.
5. Servicenow
Preizkusite zdaj Naše zadnje priporočilo je Servicenow, storitev, bogata s storitvami, ki ji ne manjka nič, kar zadeva izboljšanje procesa upravljanja IT storitev. Orodje omogoča učinkovito obvladovanje incidentov z izvajanjem inteligentnega usmerjanja pri dodeljevanju vozovnic in prošenj za podporo. Podpornemu osebju omogoča tudi sodelovanje pri reševanju vstopnic za pospešitev postopka in zmanjšanje ozkih grl. Vstopnice in zahtevki se vložijo prek samopostrežnega portala Servicenow in drugih več kanalov, tudi iz oči v oči.
Da bi si zagotovili produktivno preživljanje časa, je Sevicenow vključil navidezne klepetalnice, ki se lahko samodejno odzovejo na vstopnice. To je mogoče s pomočjo strojnega učenja in avtomatizacije poteka dela. Zaradi teh dveh vidikov vam tudi ni treba izgubljati časa z opravljanjem rutinskih nalog, kot so kategorizacija vozovnic, usmerjanje in dodelitev stopnje nujnosti.
Servicenow
Poleg tega ima Servicenow vgrajena analitična orodja, ki ocenijo vaše storitve, dešifrirajo vzorce in nato ustvarijo uporabne podatke, ki jih je mogoče videti na nadzornih ploščah Servicenow. Ti podatki bodo kritični pri odločanju, kako izboljšati svoje storitve.
Ta servisna miza spremlja stanje vseh vaših storitev prek zdravstvene nadzorne plošče in vam bo pomagala, da se izognete izpadom, tako da natančno določite, od kod prihaja do motenj na zemljevidu storitev, in nato sprožite postopek sanacije. Kot se pričakuje od katerega koli orodja ITSM, se lahko Servicenow uporablja tudi pri upravljanju sredstev in stroškov. Spremlja lahko vso strojno opremo in navidezna sredstva v vašem okolju ter z njimi povezane stroške in pogodbe.
To programsko opremo je mogoče integrirati tudi z obstoječim orodjem za spremljanje IT. Nato lahko svojo obsežno bazo podatkov o incidentih združite s svojimi zmožnostmi prepoznavanja groženj Nadzornik groženj IT za hitro prepoznavanje in reševanje težav v vašem IT okolju.
